本記事は『リノベノシゴト』とのパートナーシップにもとづく転載記事であり、リノべる株式会社の許諾を得て掲載しています。
お客様からのクレームあるある4選
マンションリノベーションでは近隣住人からなど、予防が難しいクレームもありますが、シゴトの仕方次第で予防ができるクレームもあります。なにか分かりますか？
それは…、お客様からのクレームです！
そこで今回は、お客様からのクレームあるあると、予防策をみていきたいと思います。これから案件を持つ方などは参考にしてみて下さい。
この記事のポイント！
- お客様からのクレームは予防できる！
- 連絡や対応はまずは反応することが重要
- 議事録はミスだけでなくクレームも防ぐ
- イメージ相違を最小にするためには準備も大事
- 予算と見積の相違には先回りを
クレーム1：連絡が遅い
お客様に限ったことではないですが、連絡や対応が遅いと不安になります。
「間違えたかな？見てないのかな？何かあったのかな？」
他の業務や休日などですぐに連絡ができない時もあるかと思いますが、何日も返事がなかったり、それが続いたらどう思いますか？
考えなくても分かることですが、連絡や対応が悪い人に、自分の大切な家づくりを任せたいとは誰も思いません！！
予防策は？
営業時間内にもらった連絡には、その日の内にアクションしましょう！
すぐに答えが出ない内容だったとしても、連絡を受けたことを共有するだけでも相手の心情は変わります。「確認して改めてご連絡します。」「確認するのに少しお時間をいただきますのでお待ち下さい。」などの声掛けも大切です。
また、自身のお休みを予めお客様へ共有しておくことも重要です。
あくまでも状況がわからないことが不安を膨らませる原因ですので、「お休みで返信できない」という状況を、事前に相手に把握しておいてもらうだけでも状況は変わります。
休日でも無理に返信を行うことは、むしろ非常識ですので注意が必要です！
クレーム2：聞いてない
「聞いてない」「言った、言ってない」問題は、対お客様以外でも生じる問題かと思います。
人は誰でも、自分に都合の良いように解釈したり、難しいことは忘れたり、そもそも全てを覚えていることは難しいです。
予防策は？
議事録や図面に残す！
口頭で話した内容も必ず記録に残しておきましょう。聞き手側だけでなく、言った自分でも忘れることは多々ありますよね？説明したことや決定したことなど、見返して確認できるとシゴトもスムーズになります。
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クレーム3：イメージと違う
こういうクレームに出くわすこともあると思います。ほとんどのお客様にとって初めてのこと、かつ、まだない空間を想像して作るのは困難度の高いことです。
予防策は？
①サンプルを用意する！
仕上げや素材は、サンプルを用意して選定してもらいましょう。その際、塗装や天然素材はサンプルとも差異が生じることも合わせて説明して下さい。
②事例や近いイメージ画像を集める！（※パースがあるとベスト！）
お客様が完成形をよりイメージしやすいよう、画像を準備するのも一つです。選んでいる商品の事例や計画している間取り・仕様に似た事例があると尚よいでしょう。
③使える空間を使って広さや高さをイメージ！
ショールームや完成現場内覧など、なければ打ち合わせ室や今の住まいを利用して、計画している空間・レイアウトの広さや高さを確認してもらいましょう。
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クレーム4：見積（金額）が高い
プランや仕様が一旦決まると見積を提示するかと思いますが、その業務を設計が担う会社も多いと思います。その際に、予算や初期に話した金額より高額になると驚くお客様がほとんどです。
予防策は？
①予算の根拠を把握する！
プランに入る前には予算取りをしているはずです。どのような仕様や内容で、いくらの予算をみているのか必ず確認しておきましょう。予算をもとにプランや仕様を提案するのもシゴトです。
②金額が上がりそうな場合は先回り！
打ち合わせをしていく中で、金額がアップしそうなリクエストや仕様を選ぶ際は、その点もしっかり伝えましょう。前もって金額がアップすることを分かって選定するのと、見積提示の際に初めて知るのでは全然違います。
その場で答えることは、ある程度の経験と知識が必要ですが、可能な限り、具体的な金額ボリュームはお伝えできるとスムーズです。仮にその場でわからなくても、あとで先輩に相談すれば答えられるはずです。
リスクヘッジはクレーム予防の基礎
そもそもリノベーションとは、既存のマンションの条件・状態に左右され、様々な制約も受けます。まずお客様にその点をしっかりと理解していただくよう説明は必須です。
プランや仕様を決める際には、その特徴（メリット・デメリットなど）を説明した上で提案・選定する必要があります。
全てのことに当てはまりますが、事前に説明を聞いているとの聞いていないのとでは、受け入れ方が全然違います！業務に慣れてくると説明を省略しがちになるので注意して下さい。
また、クレーム＝全て設計に非がある、とは限りません。お客様の勘違いや他の要因で発生する場合もあるかと思います。
ただ、そもそもクレームとなり得る要因を生まないことは、意識やシゴトの仕方でいくらでもできるはずです！仕事の効率アップにも繋がるかと思いますので、ぜひ参考にしてみて下さい。