【若手現場監督向け】近隣クレームの発生を減らす方法と、発生した時の対処法

近隣クレームの対処法

長年、現場監督をやっていると近隣からのクレームをいただくことがあります。

クレームと言うと、どうしても怯んで身構えてしまい、心身ともに疲弊してしまう若手現場監督もいます。でも、突発的に発生するクレームに対し、いちいち疲弊していては仕事になりません。

そこで、近隣クレームの発生を減らす方法と、発生した時の対処法についてお話ししていきます。

近隣クレームの発生を減らす方法

最初に知っておいてほしいことは、公共の場で工事をしている以上、クレームがゼロになることは難しいということです。つまり、私たちにできるのは、クレームの発生件数を削減するために努力することしかないのです。

しかし、クレーム発生件数を削減しようと思うと時間がかかります。現場でのルール決めと周知、教育、作業者への浸透という流れがあるからです。特に、周知から浸透に至るまでは数年の歳月がかかることもあります。

かと言って、手をつけない訳にはいかないですよね？放置すれば環境の改善ができず、監理者はずっと頻発するクレームに苦しめられることになってしまうからです。環境改善については、日々の努力として取り組んでおくと良いでしょう。

では、近隣クレームを減らす具体的な方法をご紹介します。それは、事前リサーチの徹底です。工事現場の周囲には、どんな人が住んでいるのか分かりません。だから、まずはそれを探ることが必要です。

方法はいたってシンプル。事前の近隣挨拶をリサーチを兼ねて細やかに行うことです。どんな人がそこに住んでいて、現場周辺の雰囲気がどんな感じなのか、イメージが掴めます。

工事を行うという話をしたときに、怪訝な顔をされなかったかをさりげなく確認し、気になることをその場で聞き出しておきましょう。また、怪訝な顔をされなかったとしても、ここで工事をするにあたり注意すべきことはないかなど、聞き出しておくとさらに良いと思います。

夜勤の人がいて騒音は気をつけないといけないとか、近所で有名なクレーマーが住んでいるなどの情報をもらえたりもします。それに対してどう対応していくかの指針が掴めれば、クレームの発生件数を削減することができるかもしれません。

近隣クレームが発生した時の対処法

クレームが発生した時、大抵の場合、クレーム主はご立腹モードです…。何か言いたいことがあって電話をしてきているので当然です。たまに、感情に任せて汚い言葉で罵ったりする輩もいます。そんな時こそ冷静に対応しましょう。

まず、その人がなぜクレームを言ってきたのかを分析して、対策を立てる必要があります。そのためには、冷静な判断ができる状態になってからの話し合いが必要です。相手が興奮していては話し合いになりません。

とりあえず、平常心を取り戻すまでクールダウンさせなければいけません。そのための有効な手段は、相手に自由に喋らせることです。そこで絶対にあなたが口を挟んではいけません。徹底して聞き役になるのです。

釣りでも、大きな魚を釣り上げるのに、伸縮性のない硬い糸を使ってグッと竿を引けば、すぐに糸は切れてしまいます。大きな魚を釣り上げるには、ある程度泳がせて、疲れさせてから同じ土俵に立たせる。そして弱ってきたところを引き上げます。

この方法は電話口でも可能ですが、会って話を聞いたほうがクールダウンが早い傾向にあります。自分の貴重な時間を長時間相手に奪われたくないので、会ってしまうのが得策です。

さて、同じ土俵に立ったら、必ず下記の2点を聞き出してください。

• 何についてのクレームなのか？
• どのようなことを要求しているのか？

これが明確になれば、そのクレームの対策が具体的に立てられるようになります。ただし、ここで忘れてはいけないのが、近隣の方とあなたの会社は契約者ではないということです。

近隣の方は、私たちに一切のお金を払っていません。言ってしまえば、赤の他人です。つまり、契約関係にない彼らの言いなりになる必要は全くない、ということです。

しかし、工事に協力してくれているのは事実です。そして、私たちの大切なお客様にとっては、今後もお付き合いしていくことになるご近所様です。クレームの内容を考慮しながら、相手の要求に対して、対応できることとできないことをはっきり回答しましょう。

また、少し難易度が高いかもしれませんが、クレームも1つのゲームだと思って取り組めばワクワクします。私はクレーム対応に向かう時は、目標ワードを決めて向かいます。それは、相手から「わざわざお越しいただきありがとうございました」という言葉をもらうことです。

クレームに対して真摯に対応することは大前提ですが、さっきまで怒鳴っていた方から、最後この言葉を引き出したら、勝負あり！と思っています。心の中ではガッツポーズです（笑）。

若手現場監督の方々は、出来る限りクレームを起こしたくないと思っていると思いますが、もし起こしてしまったとしても、私のようにあまり気負わないようにしてくださいね。