TOTOと全国5,000店のリフォーム店の強い信頼関係はなぜ生まれたか？

TOTOの「あんしんリモデル」は5年目を迎えた

TOTO株式会社は、お客様に安心してリフォームに踏み出していただくことを推進する「あんしんリモデル」を2018年4月からスタート、今年で5年目を迎えた。TOTOリモデルサポートデスクによると、リフォームへの関心の高まりを受けてリフォーム店の選び方やアプローチの仕方に関する相談も増加しており、計画の具体化に向けたサポートが増えているという。

この5年間を振り返ってみると、情報の公開による顧客の不安の払しょく、加えて顧客満足度の向上やリフォーム店の工事品質の強化に大きな成果があった。TOTOが推奨するリフォーム店（リモデルクラブ店）に対しては、コロナ禍を受け、2020年度から研修をオンライン化し、受講者を増やし、顧客提案力やさまざまな空間提案スキルを磨いている。

全国に約5,000店あるすべてのリモデルクラブ店が一定の基準以上を満たしたことが、TOTOのリモデル事業拡充を支える。

今回、TOTOの販売統括本部・リモデル営業推進部部長の千葉 公一氏、同本部・住宅リモデル相談室第一グループグループリーダーの北 鉄也氏がリモデル事業の戦略について余すことなく語った。

リフォームの一歩先を目指す「リモデル」の理想

TOTOは2018年に、「リモデルあんしん宣⾔」を発表し、2022年には5年目の節目を迎えたが、DXの推進でさらに深化した。とくに工事店の進化は著しく、この5年で大きく変容した。

「あんしんリモデル」とは、顧客に安心してリモデル（リフォーム）に取り組んでもらおうと宣言したもので、顧客目線に立って知りたかった情報の見える化を目指したものだ。ともすれば、金額も含め不透明感のあるリフォーム工事だが、TOTOでは「リフォームの流れ」「参考価格」や「リフォームの実例」の情報を取りそろえ、工事後のイメージや進め方がわかるようになっている。こうした情報提供に加え、リフォームで分からないことを全般的に相談できる「リモデルサポートデスク」を開設。さらには全国各地にショールームを設置しており、ショールームアドバイザーから顧客の要望にあわせた提案も受けられる。

一方で、施工を行うリフォーム店（TOTOリモデルクラブ店）に対するフォローも徹底。TOTOがリフォーム店に対して重視していることは、「健全な事業の継続」「提案力と技術力」「わかりやすい見積り」「アフターメンテナンス」「工事にかかわる保険の加入」「法令遵守の取組み」の6点。これらの課題に対して、実務経験のあるTOTOの専門講師によるリモデルの技術・技能の向上や失敗事例から学ぶオンライン研修は好評で、参加者からは「実務経験に基づいた話のため理解しやすい」や「失敗例がすごく⾝近に感じ勉強になった」との声も多く、講師やテキストの満足度は高く、工事店のスキルも年々向上している。このほか「品質向上支援ツールを多くの店が使いやすく」を理念に、利便性の向上とメニューや研修回数増強を図り、2021年度では48メニュー・86回を開催、オンライン研修は3日に1回という驚異的な稼働率だ。

リフォーム店にとって効果の高いオンライン研修

TOTOとリフォーム店が一体で強化策を実現

「TOTOリモデルクラブ」の強みとは、こうした両者の深い連携にある。TOTOはかねてより、業務品質向上の仕組みを構築しているがこれは大きな注目点だ。

「あんしん確認シート」や、リフォーム店が実際の業務プロセスにあわせて強みや弱みを把握する「業務確認シート」をもとに自社をチェックし、課題をしっかりと見つけ、その課題をもとにTOTOから強化メニューを示す。5,000店を擁する加盟リフォーム店らはほぼ同規模であるため、お店同士で現状を比較することもできる。TOTOではリフォーム店の現状を把握し、5,000店の集計分析をした上で強化策を立案。それをもとにリフォーム店が強化策を具現化するというサイクルを回すことで、顧客から選ばれ続ける業務品質向上活動を展開している。

リフォーム店単独では見つけられなかった課題も、5,000店もの膨大なデータをもとにした強化策には説得力があり、それを着実にリフォーム店が実施していくことにより、業務品質は確実に向上する。毎年、ブラッシュアップするリフォーム店の存在こそが拡大するTOTOのリモデル事業を支えるカギと言える。

業務品質向上策で次々とブラッシュアップするリフォーム店