TOTOと全国5,000店のリフォーム店の強い信頼関係はなぜ生まれたか？

「顧客からの生の声」は工事品質向上の面でも宝の山

さらに、「リモデルサポートデスク」の取り組みは工事品質向上の面でも工事品質面でも効果があった。「リモデルサポートデスク」に寄せられるお客様の声から、リフォーム店ではこれまで常識化した取り組み、または良かれと思って実施したことが、顧客目線では不安材料になるなど双方の間でギャップが生じ、不満につながるケースがあることも分かった。

そこで事例集として、「リモデルサポートデスク」で対応したリフォーム後のトラブル相談を事例集「あんしんリモデル読本」としてまとめ、リフォーム店に配布。これを題材としたディスカッションセミナーをオンラインで実施している。また、リフォーム店が実際に対応した事例についてもリモデルクラブの専用サイトで、閲覧できるような仕組みも整えている。こうした顧客対応事例をもとに、リフォーム店の業務品質向上活動に活かしている。

マンガも交えているためわかりやすいと好評の「あんしんリモデル読本」。今年10月に5冊目のVol.５を発行

顧客はリフォーム店の選定や工事内容に強い関心

今後の展開について、千葉部長と北リーダーに聞いた。

TOTOの販売統括本部・リモデル営業推進部部長の千葉 公一氏

――これからのリフォーム市場についてどう見ていますか。

千葉部長　これからもリフォーム市場は伸長していくと思います。住宅そのものの注目度は向上しており、ショールームの来館数やオンライン相談件数を見ても明らかです。将来的には人口減少社会が到来するものの、リフォームにより長く居住することを考えると、堅調に推移していくと考えています。

住宅リフォーム分野は成長過程にあり、「あんしんリモデル」戦略がその中核にあり、さらにブラッシュアップさせていきます。TOTOとしては長期的にリフォーム店とタッグを組みながら、「あんしんリモデル」を拡大していきます。

――「リモデルサポートデスク」への相談内容はどのようなものが多いのでしょうか。

北 鉄也氏（以下、北リーダー）　2018年から開設した「リモデルサポートデスク」は当初、商品の相談が多かったのですが、2022年度になると、2018年度比ではリフォーム店の選び方や接触の仕方の相談が4倍に伸びており、リフォーム店に関するの相談の方が多い月もあります。

TOTOではリフォームの相談についてなんでも受け付けますと打ち出していますが、結果的に顧客が不安に抱いているのがリフォーム店の選定など施工面と推察しています。

販売統括本部住宅リモデル相談室第一グループグループリーダーの北 鉄也氏

――顧客としては、どのようにリフォーム店を選んだらいいかわからないことも多いでしょうね。

北リーダー　お客様にヒアリングすると、そもそも建設業者とお付き合いのない方が多いですね。過去に新築で建てた際の業者との付き合いが途切れているので、リフォームを実施する際に新たに良質なリフォーム店を見つけたいという相談が一番多い印象です。また、悪徳業者に騙されたくないというお声もありますし、中には過去リフォームを行ったけれど嫌な経験をされた方もいらっしゃるので、皆さん何としても良いリフォーム店を探したいという思いが強いように感じます。

私どもに相談を寄せられるお客様は90%が工事前で、そのうちの80%がリフォーム店に接触する前段階になります。ここから分かることはリフォーム前の情報収集を大切にしている点です。商品だけではなく、リフォーム前に工事の内容を知っておきたいというお客様の考えが最近の傾向で見えてきました。

――先ほど、千葉部長からリフォーム店と顧客のギャップがあるとの話がありましたが、具体的には。

北リーダー　工事中や工事完了後、お客様がイメージしていた仕上がりと異なることがリフォーム工事にはあります。ですが、お客様としてはリフォーム店にその不満を率直に伝えにくいこともあるので、私どもが話をお伝えすることで、結果解決に至ることもあります。

――TOTOが間に入ることでトラブルを防止することができますね。

北リーダー　まず未然防止という観点が重要です。施工するうえで、お客様に知っておいてもらいたい情報は数多くあります。お客様が事前に情報を知っておくことでリフォーム店とのやり取りもスムーズに進みます。また、もしトラブルが発生した際にも、両者間で話し合うと感情も入りますので、TOTOが両者のお話をお伝えするお手伝いをすることで解決に向けてスムーズに進んでいきます。

リモデルクラブ店への加盟には条件もありますが、地域に密着し、みなで「良質なリモデルを提供する」という思いを持ったリフォーム店と、これからも取り組みを進めていきます。

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